軟件產生背景

隨著信息技術的飛速發展,越來越多的企業進入了信息化時代,他們越來越多的部門開始在企業信息系統中進行企業運轉、運營與管理。相應地,IT設備、IT軟件、IT系統等一系列的IT支撐環境越來越多、越來越復雜,它們或出現故障、或是企業人員在使用IT過程中可能遇到各種問題,這使得企業建立了IT運維管理團隊以解決IT運行中的問題與故障。

 
目前普遍的處理方式為使用IT的人員發現或產生了故障后電話或電子郵件方式找IT部門進行處理,這具有較大的隨機性,同時難以對IT人員進行考核與管理。特別是隨時IT系統越來越復雜后,報修機會增加,IT運維的先后、處理過程、處理能力的管理將突顯出來

軟件介紹

哲濤IT運維管理軟件—ITSM,是哲濤專為企事業單位、IT運維服務公司推出的便捷式IT服務流程與任務管理軟件。
本軟件可由IT部門自由設計基于層次關系的IT運維流程,軟件根據設計的流程自動扭轉、分配、生成IT運維處理任務,并為IT管理者提供各種管理、統計、分析功能,比如任務統計、流程中的環節分析、工程師任務處理情況分析等。
哲濤IT運維管理軟件-ITSM為純軟件解決方案,它運行在企業的IT基礎設施之上(下圖中的底層硬件為企業已有的IT基礎網絡與設備)。系統向用戶提供IT運維幫助臺(服務臺),企業人員、部門可以通過本軟件的報修通道、電子郵件、電話(電話到IT部門、IT部門在系統中創建報修流程)、主動式報修流程源接口(比如可以向哲濤SUM服務器監控軟件提供事件接收接口,當SUM中有報警時,自動在本流程系統中生成事件源和處理任務單)。

軟件架構

 

哲濤IT運維流程管理軟件為純軟件解決方案,它運行在企業的IT基礎設施之上(圖中的底層硬件為企業已有的IT基礎網絡與設備)。系統向用戶提供IT運維幫助臺(服務臺),企業人員、部門可以通過本軟件的報修通道、電子郵件、電話(電話到IT部門、IT部門在系統中創建報修流程)、主動式報修流程源接口(比如可以向哲濤SUM服務器監控軟件提供事件接收接口,當SUM中有報警時,自動在本流程系統中生成事件源和處理任務單)。
本軟件主要從易用、快速扭轉(部門間、部門內部)、流程設計、彈性流程數據、任務處理情況統計分析、流程執行過程中的步驟分析、可擴展事件源方式進行設計。
IT運維人員可以構建故障處理知識庫,以供查詢、存檔和事件處理的參考。
軟件采用B/S架構,使用者與管理者均可通過主流瀏覽器進行使用,系統具有較為全面的兼容性和易用性。
注:
主動式事件源:它表示可以產生運維請求的自動化系統(比如哲濤的SUM服務器集中監控與管理軟件),通過主動式事件源接口,可以讓常規故障自動生成服務請求,并由IT運維工程師處理。
哲濤EAPP:哲濤企業級軟件計算平臺,ZT-OMPM即運行在該平臺上的軟件之一,運行在EAPP上的軟件具有安裝便捷、軟件與軟件之間自動集成,部署簡單,使用方式均為B/S架構。

軟件特點


哲濤ITSM運維管理軟件采用B/S架構的運維流程管理軟件,除了具有B/S架構的一切優點外,還具有以下特點:
安裝便捷、采用安裝程序向導式安裝,只需要點下一步即可完成;
易用,系統從事件產生、提醒工程師處理、統計分析、流程設計均基于WEB設計,界面簡潔、易用,不需要培訓即可使用;
知識庫,工程師、管理員可構建企業知識庫,并于維護中查詢、搜索使用;
可為每一流程設計不同的提交表單項;
可自動通過收取指定郵箱中的郵件發起IT處理流程和下達任務;
自動下達任務;
自動根據流程設計的任務處理狀態轉達、傳達任務;
自動在部門間、部門內部進行任務扭轉;
不同的級別的工程師自動按流程設計過程扭轉;
可建立超時任務,即在指定的時間內未完成將轉到相應的后續任務;
可由其它部門的人發起服務請求,并自動下達任務;
提供基于HTTPService的事件源接口,可集成其它事件發生源系統,比如SUM服務器集中監控軟件;
處理任務可建催促、提醒(系統內日歷或電子郵件)功能;
基于流程、任務(步驟)、人員的各種統計分析功能;
對任務可進行流程執行狀況分析(平均處理時間、可達次數及比率等),從而由管理者調整流程的執行;
自動或指定人員執行流程中的任務;
流程啟動可設定緊急程度,優先級越高的任務將顯示在前面,以便于處理人員盡可能先處理這些任務。

適用對象

哲濤ITSM運維管理軟件主要適于具有以下需要或需求的企業、單位使用:
具有自主管理的信息化系統(服務器、網絡設備、軟件等);
較多的網絡單元;
企業使用計算機的員工較多;
日常IT報修事務較多、難以統計與進行任務分配;
未使用IT運維流程軟件或使用了相當復雜的IT運維流程軟件;
希望對IT運維工程師建立統一的考核標準;
希望建立易用的IT服務臺。
綜上所述,本軟件適用對象主要為:具有獨立的IT運維部門的企業、事業單位、政府、大型集團公司等;為其它公司提供IT服務的企業(IT服務公司)。

軟件主要功能

 
1、個性化要素定義功能:個性化流程數據表單、個性化流程關系和規則、個性化流程扭轉設計;
2、自定義業務流程設計功能:自定義數據表單、自定義業務流程、多層級的權限和角色管理;
3、多樣化流程發起方式:通過發郵件到指定的EMAIL、通過登錄系統創建流程和服務請求、通過外部接口(比如由SUM服務器監控軟件的報警策略觸發);
4、優先級流程處理規則:優先級處理規則,及時解決問題;
5、流程執行過程扭轉:從流程產生到扭轉處理過程、處理完成,有明確的扭轉過程展示;
6、流程扭轉查詢:每個流程都可以根據不同的條件查詢;
7、流程執行統計分析:按員工分別統計分析,便于績效考核、系統總體流程執行統計,統籌規劃IT運維、每日統計分析報表,及時解決問題、歷史統計分析報表,為IT運維提供可靠依據;
8、輔助功能:郵件系統、短信提醒、知識庫、日歷提醒功能

軟件價值體現


采用哲濤IT運維流程管理軟件,將獲得以下一些好處:
實施成本低,無需額外的培訓成本即可實施;
自動按IT管理者設計的流程分配IT運維任務的分配、記錄,提高IT運維任務處理與管理效率;
自動統計各IT工程師的任務處理情況,節省IT管理人員的管理成本;
基于EMAIL、WEB或擴展接口的服務請求自動任務下達,快速在系統中反應企業IT報修與任務處理情況,實現企業各部門之間的緊密、自動合作;
通過流程任務的處理情況分析,IT管理者可以優化工程師配置、優化流程過程,從而大大提供IT運維生產效率;
集中式知識庫模塊,使得運維人員可以成熟的IT故障處理過程形成知識存入知識庫中,在遇到相同的任務時,可以按知識庫的記錄處理即可,節省IT人員處理故障的時間和規避使用新方法帶來的風險。

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